ACVIPRO - Formation & Accompagnement
Parler à Djamila
Compétences comportementales

Écoute active et accueil d'un public en difficulté

Accueillir, écouter et orienter des clients ou usagers en situation de stress, de vulnérabilité ou de détresse, au comptoir, au téléphone et par écrit. La formation donne aux équipes en contact avec le public des repères concrets pour sécuriser la relation, orienter vers le bon relais et se préserver.

Toutes les offres entreprises2 jours · 14 h · intra3 000 € (1 500 €/jour)
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Objectifs

  • Reconnaître les situations de difficulté d'une personne accueillie et leurs effets sur l'échange
  • Mener un échange d'accueil en reformulant, en questionnant et en vérifiant la compréhension
  • Poser un cadre d'accueil clair : ce qui est possible, le temps disponible, la suite donnée
  • Expliquer une démarche ou un document en langage simple
  • Faire baisser la tension face à l'attente, à un refus ou à un début d'agressivité
  • Adapter son accueil à une personne en situation particulière (handicap, langue, âge, détresse) et aux échanges à distance
  • Orienter la personne vers le bon relais et préserver sa propre stabilité après un accueil difficile
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Programme

  • Journée 1 — Accueillir et comprendre : ce que recouvre un public en difficulté et ce que la difficulté change à la communication ; reformulation, questions ouvertes, silence et obstacles courants à l'écoute ; cadre d'accueil, non-verbal et langage simple ; gérer l'attente, annoncer un refus en gardant le lien ; premiers repères pour les personnes en situation particulière
  • Intersession : journal d'accueil sur trois situations réelles anonymisées et mise en pratique d'une technique choisie en journée 1
  • Journée 2 — Les situations difficiles : retour sur les journaux d'accueil ; agressivité et détresse, la désescalade et ses limites, repères de sécurité ; accueil au téléphone, par mail et accompagnement sur un formulaire en ligne ; théâtre forum sur les situations des participants ; carte des relais, passage de relais, juste distance et charte d'accueil d'équipe
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Public

  • Salariés d'accueil, de secrétariat, de service client, de support et d'assistance
  • Équipes de micro-entreprises, TPE et PME recevant du public, au comptoir ou à distance
  • Managers et dirigeants de ces équipes
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Pédagogie

  • Apports courts reliés aux situations d'accueil de l'entreprise
  • Jeux de rôle en trios avec observateur et grille d'observation
  • Théâtre forum à partir des situations rapportées par les participants
  • Simulations d'appels et réécriture de messages de réponse
  • Fiches-outils remises : langage simple, phrases de désescalade, carte des relais
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Modalités et formatrice

  • Présentiel, en intra-entreprise, dans vos locaux
  • Groupe de 4 à 12 participants
  • Formatrice : Djamila Gheidene, formatrice certifiée, auditrice des fournisseurs de prestataires de formation
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Prérequis

  • Aucun prérequis
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Évaluation

  • Questionnaire de positionnement en amont, centré sur les situations d'accueil rencontrées
  • Évaluation formative : jeux de rôle observés avec une grille partagée, ticket de sortie en fin de journée 1
  • Retour sur le journal d'accueil de l'intersession
  • Évaluation des acquis en fin de journée 2 : mise en situation d'accueil filmée ou observée avec grille d'observation, et QCM
  • Questionnaire de satisfaction à chaud
  • Évaluation à froid à 2 mois
  • Émargement par demi-journée
  • Attestation de fin de formation individuelle mentionnant les acquis, et certificat de réalisation
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Durée et délai d'accès

  • 2 journées de 7 h (9 h – 12 h 30 / 13 h 30 – 17 h), soit 14 h
  • Journées espacées de 2 à 3 semaines, avec une mise en application entre les deux
  • Délai d'accès : dates convenues ensemble, au moins 15 jours après la signature de la convention — prévoir aussi, le cas échéant, le délai de validation interne de votre entreprise
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Accessibilité

  • Accessible aux personnes en situation de handicap
  • Adaptations étudiées en amont avec la référente handicap, Djamila Gheidene
  • Pour toute information complémentaire concernant le handicap, veuillez nous contacter.
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Tarif

  • 1 500 € la journée en intra, jusqu'à 12 personnes, soit 3 000 € pour les 2 journées
  • Programme adapté à vos besoins : sur devis.
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Informations

  • Djamila Gheidene
  • 6B Boulevard Diderot, 25000 Besançon
  • 06 50 55 86 06
  • acvipro25@gmail.com

Règlement

Formation réglée directement par votre entreprise, sur devis et convention établis avant le démarrage. Les tarifs sont affichés, et l'échange préalable est gratuit.

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